Inleiding
Ofschoon Struycken Installaties zich voor 100% voor u en uw installatie inzet, kan het natuurlijk kunnen voorkomen dat u het met bepaalde zaken niet eens bent. Het is van groot belang dat u uw klachten aan ons kenbaar maakt zodat wij onze dienstverlening waar mogelijk kunnen aanpassen.
De eerste doelstelling van Struycken Installaties is, net als bij elke dienstverlenende organisatie ‘een tevreden klant’.
Waar kunt u met uw klacht terecht:
Er zijn in dit geval 2 opties, de interne en de externe klachtenprocedure.
Waarover kan uw klacht gaan?
De overeenkomst die u met ons gesloten heeft;
De gedraging(en) van een Struycken Installaties medewerker, manager of directie jegens een opdracht of uitgevoerde werkzaamheden.
1. Interne klachtenprocedure
Wij zouden het fijn vinden dat u een klacht bespreekt met de directie.
De direct is slot eind verantwoordelijke voor het bedrijf en uitgevoerd werkzaamheden voor u.
Zij zal proberen deze klacht zo spoedig mogelijk op te lossen.
Wij verzoeken u dan de klacht schriftelijk in te dienen via info@struycken.nl, of deze te sturen naar Struycken Installaties, ter attentie van de directie, Tongerlosehoefstraat 94, 5046 NJ Tilburg.
Een schriftelijke klacht bevat
de beschrijving van de klacht;
de reden waarom de zaak als klacht ervaren wordt,
en wat de klager met het indienen van de klacht wil bereiken;
evenals wat reeds ondernomen is om tot een oplossing van de klacht te komen.
Hoe verder?
De klacht wordt ontvangen door de directie. Deze bevestigt binnen 14 dagen de ontvangst.
Zij vraagt in alle gevallen nadrukkelijk of de klager de klacht al met betrokken medewerker of diens leidinggevende, wanneer het gaat om het gedrag van een medewerker, uitgevoerde werkzaamheden en of geleverde materialen, besproken heeft.
De directie stelt de klager op diens verzoek in de gelegenheid om een dergelijke bespreking eerst te voeren en houdt de klacht aan tot de uitkomst van die bespreking bekend is.
De aankondiging van de manier waarop de klacht wordt behandeld vindt plaats binnen twee werkweken na aankomst van de schriftelijke melding.
Het onderbouwde oordeel en het gemotiveerde besluit of het advies worden binnen een
termijn 6 weken schriftelijk meegedeeld aan de klager en de aangeklaagde.
Het onderzoek naar de klacht
In het onderzoek wordt gebruik gemaakt van hoor en wederhoor.
Zowel de klager, als de betrokkene(n) waarover geklaagd wordt, worden in de gelegenheid gesteld hun argumenten naar voren te brengen en toe te lichten in elkaars aanwezigheid, tenzij het nodig wordt geacht dat partijen afzonderlijk worden gehoord of indien een van de partijen hierom verzoekt. Zowel de klager als de aangeklaagde kunnen zich laten bijstaan c.q. vertegenwoordigen door een door hem aan te wijzen persoon.
Indien tot afzonderlijk horen van de partijen wordt overgegaan, zal alleen die informatie bij de overwegingen betrokken worden waarop de wederpartij de gelegenheid heeft gehad te reageren. Er kan – indien betrokken partijen daarmee akkoord gaan – informatie bij derden ingewonnen worden.
De resultaten van het onderzoek worden schriftelijk aan betrokken partijen voorgelegd. Beide partijen kunnen daar schriftelijk of mondeling op reageren.
Het eindadvies wordt schriftelijk en gemotiveerd meegedeeld aan het bestuur, de klager en de betrokken medewerker.
Besluitvorming
Op basis van de bevindingen van het onderzoek en de lezingen van de betrokkenen wordt een oordeel gegeven over de klacht.
Het bestuur neemt binnen deze 6 weken totaal een beslissing over de afhandeling van de klacht naar aanleiding van het uitgebrachte advies. Indien zwaarwegende redenen daartoe aanleiding geven kan deze termijn met nog een maand verlengd worden.
Binnen een etmaal na besluitvorming door het bestuur wordt de klager en de klachtencommissie hierover geïnformeerd. Daarbij worden de beweegredenen van het bestuur meegedeeld.
Binnen vijf werkdagen na mededeling over het bestuursbesluit worden klager en klachtencommissie schriftelijk geïnformeerd.
Geheimhouding
Eenieder die betrokken is bij een klacht, is verplicht alle bescheiden en informatie betrekking hebbend op de klacht, vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren.
Op verzoek van klager en/of de aangeklaagde wordt inzage verstrekt in het klachtendossier met uitzondering van eventuele vertrouwelijke informatie.
2. Externe klachtenprocedure
U kunt naar de Geschillencommissie Techniek Nederland, Bordewijklaan 46, Postbus 90 600, 2509 LP Den Haag wanneer:
- Struycken Installaties niet binnen 6 weken heeft gereageerd op uw schriftelijke klacht,
- We het binnen 6 weken niet eens zijn geworden over de afhandeling van uw klacht,
- Of in specifieke gevallen waarbij u uw klacht niet bij ons wilt/kunt neerleggen.
Waarover kan uw klacht gaan?
De overeenkomst die u met ons gesloten heeft;
De gedraging(en) van een Struycken Installaties medewerker, manager of directie jegens een persoon of uitgevoerde werkzaamheden.
Wij hopen op deze manier eventuele toekomstige problemen op adequate wijze het hoofd te kunnen bieden. Tenslotte problemen zijn er om op te lossen.